把「客戶成功」放在產品之前：推動叡揚資訊成長的第二引擎

叡揚雲端客戶成功部資深經理林雪菁（左 3）領軍團隊，以 AI Copilot 與 Vital 雲端解決方案為後盾，續約率飆升至 80%，培訓效率提升 12 倍！

叡揚資訊成立將近 40 年，是台灣資訊軟體產業的領導廠商之一。持續專注於軟體開發與流程數位化應用，服務橫跨金融、政府、醫療、電信與製造等關鍵產業。憑藉紮實的工程底蘊與穩健的成長策略，不僅贏得中大型企業客戶信任，更於 2024 年榮登《富比士》「亞洲最佳中小企業 200 強」榜單，展現台灣軟體產業在國際舞台上的堅實實力。

2010 年，叡揚看見了台灣中小企業的數位落差——多數企業明白「要轉型」，卻受限於人力、資金與技術門檻，遲遲無法起步。於是推出雲端服務品牌 Vital，希望以合理成本協助中小企業導入數位化工具，從 CRM 起步，逐步擴展到智慧表單、知識管理、ESG 管理等雲端應用。10 多年來，Vital 已成為超過 4,000 家企業、近 10 萬名用戶的長期夥伴。

然而，在大量導入案例中，雲端服務團隊觀察到一個現象：若缺乏後續引導與應用支持，系統再強大，也難以發揮長期價值。於是，一個核心信念在團隊心中成形——軟體的成功，不在「賣出去」，而在客戶能「用得好」。

以客戶為中心，讓服務成為產品的一部分

這個想法促使雲端服務團隊在 2016 年成立「客戶成功部」，把「陪客戶用好系統」納入產品設計的一部分。

「我們第一件事就是上線 6 套產品的教學影音與 FAQ，因為我們知道，客戶想快點上手。」叡揚雲端客戶成功部資深經理林雪菁回憶說。

除了提供自主學習資源，客成團隊同時開放電話、Email、線上文字 3 種客服通道，確保用戶無論何時、何地，都能獲得協助。「我們希望客戶能自主學習，但也不會有被丟著不管的感覺。」她補充。

在內部，客成團隊也同步強化服務底層結構：

• 整合互動數據：以 Vital CRM 顧客關係管理為核心，集中管理所有客戶互動紀錄，確保溝通完整、訊息可追溯。
• 知識系統化：導入 Vital Knowledge 協同知識管理，讓客服與顧問經驗能被整理、共享、再利用。
• 流程標準化：結合 Vital BizForm 智慧表單，建立服務流程表單與滿意度調查機制，讓品質能被量化與追蹤。

這套「以客戶為中心」的架構，讓服務不再只是支援，而能反饋決策。養成同仁完整且詳實記錄每一次服務資料，建構了數據分析與決策的核心基礎，除了提供服務優化的重要資訊也能成為驅動產品優化最關鍵訊息；此外，造就時下 AI 底層動力，不但提供對外服務的對話機器人，也成功成為內部同仁服務的 AI 助手。

透過持續滾動的 PDCA 循環，客戶續約率從 40% 提升至 80%，服務正式成為推動成長的第二引擎。

以 AI 強化「服務驅動成長」的底層能力

早在 2013 年，叡揚就開始研究 AI。雲端服務團隊深知，AI 能強化判斷、輔助決策與服務創新。他們率先建立「結構化記事」制度，將所有互動紀錄、活動訊息與回饋依產品別與問題類型標註，集中存放於 Vital CRM，為 AI 應用鋪好資料基底。

用戶數快速成長後，團隊希望讓客戶能更快獲得協助，於是 2018 年啟動客服自動化專案，並與國立臺灣大學學者合作開發客服機器人（Chatbot）。這項合作帶來重要啟發——AI 不該只服務客戶，更應成為內部團隊的助力。

這個理念，成為了後續開發 AI Copilot 智能助理的起點。

經過多年語料整理與模型優化，雲端客成團隊 2023 年上架叡揚自主研發的 C.ai 客服機器人，答對率突破 80%，顯著提升服務速度與穩定度。

完成外部自動化後，團隊進一步啟動 AI Copilot 專案，讓 AI Copilot 以 CRM 的結構化知識為基礎，協助客服人員快速彙整資料、建立知識脈絡，實現人機協作的工作模式。

新人可即時向 Copilot 問問題，從過往案例取得解答，培訓期從一年縮短為一個月；

資深同仁則能快速彙整他人經驗，減少重複查找與交接。

這項創新帶來四項顯著成效：

• 客服體驗提升：等待時間從 15 分鐘降至 5 分鐘。
• 訓練效率倍增：新人培訓效率提升 12 倍。
• 人力運用最佳化：AI 輔助處理高頻問題，釋放團隊能量。
• 知識留存制度化：FAQ 與案例永久保存，成為可持續運用的知識資產。

「現在大家每天都跟 AI Copilot 協作。」林雪菁笑說，「它讓同仁敢問、問得快，也答得準。」

小數據，也能驅動 AI

B2B 的企業，手上或許沒有上億筆資料，但每一筆都是智慧的起點。林雪菁強調：「行動比完美更重要。」從幾百筆開始累積、規律輸入，AI 就能在一夜之間完成訓練，幫助團隊更快找出答案。

數位轉型從來不只是導入系統，而是用資料與行動去打造更好的服務。當企業讓「客戶成功」成為核心策略，永續經營就不再是願景，而是可以被複製的成果。