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Vital CRM
傳統鋁門窗數位轉型：錦鋐攜手叡揚打造智能化平台，從業務、工務、客服到維修全面提升服務品質
吳瑀珊
錦鋐執行長
公司數位轉型依循著文化塑造、流程優化及系統導入3個面向循序漸進，運用科技提升客戶服務的效率和品質。
公司數位轉型依循著文化塑造、流程優化及系統導入3個面向循序漸進，運用科技提升客戶服務的效率和品質。
鋁門窗領導品牌錦鋐企業積極推動數位轉型，透過智炬科技重新梳理流程，再結合叡揚資訊解決方案，成功提昇服務品質與效率。
讓工程師當 YouTuber 介紹公司產品！這聽起來似乎有些不可思議，畢竟工程師給人的印象多是不擅言詞，怎麼可能在鏡頭前侃侃而談呢？然而，鋁門窗領導品牌錦鋐企業透過數位轉型重塑人才思維與流程，成功將這看似不可能的任務化為現實，透過工程師專業解說，不僅讓使用者更了解產品、可以自己動手進行簡單維修，更進一步提升對錦鋐品牌的信任和認同感。
YouTube 短影音行銷策略，只是錦鋐數位轉型藍圖上的一角，在這張藍圖上還有優化流程、導入叡揚資訊雲端客戶關係管理系統 Vital CRM 及聊天機器人 Chatbot 對話服務平台 C.ai、成立 LINE@ 官方帳號等多項策略，共同推動著錦鋐朝向提昇服務品質、由製造商轉型為製造服務商的目標邁進。
錦鋐成立至今超過 45 年，在市場上累積了相當多的使用者，形成龐大的售後客服與產品維修需求，但在人力有限的情況下，使用者常常無法獲得即時回覆，間接影響使用體驗及對品牌的觀感。
錦鋐執行長吳瑀珊表示，為了突破服務瓶頸，公司決心啟動數位轉型計畫，依循著文化塑造、流程優化及數位優化 3 個面向循序漸進，除了在堅持企業使命在原有的製造與品質運用差異化技術及研發能力不斷創新多樣化產品，首個目標就是運用科技提升客戶服務的效率和蒐集客戶使用經驗，推動產品優化跟觀察通路需求變化可以提早預測備料，讓使用者更熱愛錦鋐的產品與也扶植培育更多經銷商，一起共生共榮。第一步就是從塑造文化開始，由於數位轉型是一個長期推動的計畫，必須先讓內部同仁有共同的語言、目標、價值及凝聚力，所以期間讓同仁成立多個專案小組，每個月的員工大會，也培育數轉所需要的技能跟數據思維，培養更多的數位人才，才能支撐數位轉型計畫的持續推進。
錦鋐執行長吳瑀珊表示，公司數位轉型依循著文化塑造、流程優化及系統導入3個面向循序漸進，運用科技提升客戶服務的效率和品質。（圖片來源：數位時代）
第二步則是透過智炬科技顧問服務重新梳理流程。智炬科技總經理歐俋伶說明，透過作業流程的重新梳理，洞察錦鋐在製造服務與客戶服務上面臨挑戰的視角，精準找出影響效率與服務品質的核心問題。例如，如何以技術支援縮短維修回應時間，如何將流程模組化及透明化來提升作業一致性。
錦鋐的客戶服務流程橫跨多個職能別，從業務接單開始，主要面對的是建設公司、營造商及經銷商等客戶，在客戶下單後，則由負責丈量規格與施工安裝的工務部接手服務重任，待產品安裝完成，再換成客服與維修人員來面對客戶，此時面對的已不是B端客戶，而是C端的產品使用者。
由此流程來看，錦鋐若要提昇服務品質與效率，就必須有一個可以滿足上述多個部門使用需求的平台。基於此系統要求，錦鋐鎖定最貼近自家要求的叡揚資訊為合作夥伴，並邁向第三階段，以Vital CRM為核心打造智能化服務平台，完整記錄客戶旅程中的所有數據，以數據作為管理決策及服務客戶的基礎。
吳瑀珊說明，Vital CRM 整合 ERP 系統內的企業客戶資料，無論業務或工務部同仁都能透過 Vital CRM 瞭解客戶服務歷程。而在客服端，錦鋐成立LINE@官方帳號鼓勵經銷商的施工人員跟終端使用者成為會員，並透過 Vital CRM 自動蒐集終端使用者資料且搭配動態標籤，借重智炬科技顧問經驗，突破傳統流程的框架，積極結合行銷團隊，以創意化的方式提升員工及企業的外在形象。例如，拍攝 YouTube 短影音，讓品管跟研發工程師與工務不再僅是幕後支持角色，區分是給消費者的錦鋐天地系列，對經銷商的錦鋐知識庫，甚至到終端使用者的場域拍攝開箱影片，也讓這些拍攝的同仁，分享轉型心得的錦鋐列車帶動企業轉型文化，透過這四個系列的短影片，轉型為面向客戶的品牌代言人。這不僅提升了客戶對產品的理解，更增強了對品牌的信任感。讓客服人員也能掌握使用者的客服互動歷程，同時導入客服機器人 C.ai 擴大客服量能及提升回覆速度。至於維修端，則透過製作 FAQ 常見問題集與拍攝 YouTube 影片的方式，為使用者提供詳細的文字和影片說明，讓使用者可以自行解決簡單的使用問題，提高維修服務效率與產品使用滿意度。
錦鋐企業攜手智炬科技及叡揚資訊，朝轉型為製造服務商的目標邁進。（圖片來源：數位時代）
在推動數位轉型後，錦鋐的業務、工務、客服及售後維修作業皆有了顯著成效。
在業務端，Vital CRM 中的 Insight 數據分析功能，取代了業務同仁手動匯整資訊及製作 Excel 報表的作業，不只大幅縮減報表產出時間、提高報表數據準確度，還能根據數據優化決策品質。
例如，業務主管可以瞭解客戶預計案件是否已進案及是否需加進跟進的情況，也能即時抓取不同客群與體系的業績總和、百分比，掌握即時業績進度，確保可以達成年度目標。又如，公司決策者可以抓取不同案件的地理位置，進而瞭解哪些區塊必須增加經銷據點或加大營銷力度，提高南台灣市場布局的成效。
在工務端，藉由 Vital CRM 的 App，不只提高工務同仁作業效率，還能藉由與 ERP 的整合，確保客戶資訊的透明化與準確性，也讓內部溝通更順暢。
過去客戶資訊都是儲存在 ERP 裡，而工務同仁以外勤工作為主，無法隨時登入 ERP，只能在服務客戶前，先抄錄客戶資訊至紙上，若是客戶對產品或交期有任何需求，也同樣只能手寫記錄下來，待回到公司後再與廠務溝通，相當麻煩且不方便。
如今，只要在手機上打開 Vital CRM 的 App，工務同仁便能快速查找客戶資訊，也可以將客戶需求備註在系統中，透過系統整合加速內部溝通。舉例來說，工務同仁在與客戶確認交貨日期後，可以透過 Vital CRM 設定行事曆提醒自己，同時 Vital CRM 也會將相關資訊傳送至 ERP，以便廠務同仁知曉並確保能夠按時交貨。
在客服面，錦鋐讓 C.ai 客服機器人站在第一線回答問題，不只提昇整體服務效率 30% - 40%，更減少了客戶等待時間，平均每位客戶的回應時間由 5 - 10 分鐘縮短至 5 分鐘以內，使得真人客服可以將更多時間用於處理高需求問題。
更重要的是，客服機器人可以 24 小時全年無休工作，改變過往遇到下班時間或休假期間，使用者就找不到客服回答問題，或是颱風來臨前、連假後等客服進線高峰期，使用者必須長時間等待的狀況。
在售後維修面，錦鋐藉著 C.ai 集中管理客服數據並分析使用者所提出的問題種類，據此建立 FAQ 常見問題集及拍攝 YouTube 影片，將問題回覆以文字和影像的方式同時呈現，一旦遇到使用者提出產品故障相關問題，客服機器人就會傳送相應的 FAQ 或影片連結，讓使用者可以自助解決問題，提高服務滿意度。以更換鋁門窗把手為例，以前使用者報修後，要等待大約 1 週的時間，維修工程師才能上門解決，如今透過 YouTube 影片說明，大約 10 - 15 分鐘就能解決問題。
未來，錦鋐將持續推動內部更多作業數位化，「我們希望成為鋁窗業的數位標竿，促成同業一起加入數位化行列，向外界展現傳統產業的創新實力，」吳瑀珊充滿期待的說。
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YouTube 短影音行銷策略，只是錦鋐數位轉型藍圖上的一角，在這張藍圖上還有優化流程、導入叡揚資訊雲端客戶關係管理系統 Vital CRM 及聊天機器人 Chatbot 對話服務平台 C.ai、成立 LINE@ 官方帳號等多項策略，共同推動著錦鋐朝向提昇服務品質、由製造商轉型為製造服務商的目標邁進。
依循文化塑造、流程優化及系統導入 3階段推動數位轉型
錦鋐成立至今超過 45 年，在市場上累積了相當多的使用者，形成龐大的售後客服與產品維修需求，但在人力有限的情況下，使用者常常無法獲得即時回覆，間接影響使用體驗及對品牌的觀感。
錦鋐執行長吳瑀珊表示，為了突破服務瓶頸，公司決心啟動數位轉型計畫，依循著文化塑造、流程優化及數位優化 3 個面向循序漸進，除了在堅持企業使命在原有的製造與品質運用差異化技術及研發能力不斷創新多樣化產品，首個目標就是運用科技提升客戶服務的效率和蒐集客戶使用經驗，推動產品優化跟觀察通路需求變化可以提早預測備料，讓使用者更熱愛錦鋐的產品與也扶植培育更多經銷商，一起共生共榮。第一步就是從塑造文化開始，由於數位轉型是一個長期推動的計畫，必須先讓內部同仁有共同的語言、目標、價值及凝聚力，所以期間讓同仁成立多個專案小組，每個月的員工大會，也培育數轉所需要的技能跟數據思維，培養更多的數位人才，才能支撐數位轉型計畫的持續推進。
錦鋐執行長吳瑀珊表示，公司數位轉型依循著文化塑造、流程優化及系統導入3個面向循序漸進，運用科技提升客戶服務的效率和品質。（圖片來源：數位時代）
第二步則是透過智炬科技顧問服務重新梳理流程。智炬科技總經理歐俋伶說明，透過作業流程的重新梳理，洞察錦鋐在製造服務與客戶服務上面臨挑戰的視角，精準找出影響效率與服務品質的核心問題。例如，如何以技術支援縮短維修回應時間，如何將流程模組化及透明化來提升作業一致性。
錦鋐的客戶服務流程橫跨多個職能別，從業務接單開始，主要面對的是建設公司、營造商及經銷商等客戶，在客戶下單後，則由負責丈量規格與施工安裝的工務部接手服務重任，待產品安裝完成，再換成客服與維修人員來面對客戶，此時面對的已不是B端客戶，而是C端的產品使用者。
由此流程來看，錦鋐若要提昇服務品質與效率，就必須有一個可以滿足上述多個部門使用需求的平台。基於此系統要求，錦鋐鎖定最貼近自家要求的叡揚資訊為合作夥伴，並邁向第三階段，以Vital CRM為核心打造智能化服務平台，完整記錄客戶旅程中的所有數據，以數據作為管理決策及服務客戶的基礎。
吳瑀珊說明，Vital CRM 整合 ERP 系統內的企業客戶資料，無論業務或工務部同仁都能透過 Vital CRM 瞭解客戶服務歷程。而在客服端，錦鋐成立LINE@官方帳號鼓勵經銷商的施工人員跟終端使用者成為會員，並透過 Vital CRM 自動蒐集終端使用者資料且搭配動態標籤，借重智炬科技顧問經驗，突破傳統流程的框架，積極結合行銷團隊，以創意化的方式提升員工及企業的外在形象。例如，拍攝 YouTube 短影音，讓品管跟研發工程師與工務不再僅是幕後支持角色，區分是給消費者的錦鋐天地系列，對經銷商的錦鋐知識庫，甚至到終端使用者的場域拍攝開箱影片，也讓這些拍攝的同仁，分享轉型心得的錦鋐列車帶動企業轉型文化，透過這四個系列的短影片，轉型為面向客戶的品牌代言人。這不僅提升了客戶對產品的理解，更增強了對品牌的信任感。讓客服人員也能掌握使用者的客服互動歷程，同時導入客服機器人 C.ai 擴大客服量能及提升回覆速度。至於維修端，則透過製作 FAQ 常見問題集與拍攝 YouTube 影片的方式，為使用者提供詳細的文字和影片說明，讓使用者可以自行解決簡單的使用問題，提高維修服務效率與產品使用滿意度。
錦鋐企業攜手智炬科技及叡揚資訊，朝轉型為製造服務商的目標邁進。（圖片來源：數位時代）
業務面：透過數據分析，提高經營決策品質
在推動數位轉型後，錦鋐的業務、工務、客服及售後維修作業皆有了顯著成效。
在業務端，Vital CRM 中的 Insight 數據分析功能，取代了業務同仁手動匯整資訊及製作 Excel 報表的作業，不只大幅縮減報表產出時間、提高報表數據準確度，還能根據數據優化決策品質。
例如，業務主管可以瞭解客戶預計案件是否已進案及是否需加進跟進的情況，也能即時抓取不同客群與體系的業績總和、百分比，掌握即時業績進度，確保可以達成年度目標。又如，公司決策者可以抓取不同案件的地理位置，進而瞭解哪些區塊必須增加經銷據點或加大營銷力度，提高南台灣市場布局的成效。
工務面：完整記錄客戶需求，提高內部溝通效率
在工務端，藉由 Vital CRM 的 App，不只提高工務同仁作業效率，還能藉由與 ERP 的整合，確保客戶資訊的透明化與準確性，也讓內部溝通更順暢。
過去客戶資訊都是儲存在 ERP 裡，而工務同仁以外勤工作為主，無法隨時登入 ERP，只能在服務客戶前，先抄錄客戶資訊至紙上，若是客戶對產品或交期有任何需求，也同樣只能手寫記錄下來，待回到公司後再與廠務溝通，相當麻煩且不方便。
如今，只要在手機上打開 Vital CRM 的 App，工務同仁便能快速查找客戶資訊，也可以將客戶需求備註在系統中，透過系統整合加速內部溝通。舉例來說，工務同仁在與客戶確認交貨日期後，可以透過 Vital CRM 設定行事曆提醒自己，同時 Vital CRM 也會將相關資訊傳送至 ERP，以便廠務同仁知曉並確保能夠按時交貨。
客服面：機器人客服站上第一線，提昇服務效率 30% - 40%
在客服面，錦鋐讓 C.ai 客服機器人站在第一線回答問題，不只提昇整體服務效率 30% - 40%，更減少了客戶等待時間，平均每位客戶的回應時間由 5 - 10 分鐘縮短至 5 分鐘以內，使得真人客服可以將更多時間用於處理高需求問題。
更重要的是，客服機器人可以 24 小時全年無休工作，改變過往遇到下班時間或休假期間，使用者就找不到客服回答問題，或是颱風來臨前、連假後等客服進線高峰期，使用者必須長時間等待的狀況。
在售後維修面，錦鋐藉著 C.ai 集中管理客服數據並分析使用者所提出的問題種類，據此建立 FAQ 常見問題集及拍攝 YouTube 影片，將問題回覆以文字和影像的方式同時呈現，一旦遇到使用者提出產品故障相關問題，客服機器人就會傳送相應的 FAQ 或影片連結，讓使用者可以自助解決問題，提高服務滿意度。以更換鋁門窗把手為例，以前使用者報修後，要等待大約 1 週的時間，維修工程師才能上門解決，如今透過 YouTube 影片說明，大約 10 - 15 分鐘就能解決問題。
未來，錦鋐將持續推動內部更多作業數位化，「我們希望成為鋁窗業的數位標竿，促成同業一起加入數位化行列，向外界展現傳統產業的創新實力，」吳瑀珊充滿期待的說。
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